Зачем контролировать выездных сотрудников

Выездное обслуживание используется во многих сферах бизнеса, включая телекоммуникационные, клининговые и медицинские услуги, ЖКХ, курьерскую доставку, техобслуживание и ремонт производственного, торгового, бытового и другого оборудования. В связи со спецификой работы мобильных сотрудников компании сталкиваются с определенными трудностями при отслеживании качества и эффективности выполнения задач, что негативно отражается на общих финансовых показателях. Обсудим подробнее, зачем контролировать персонал, и какие инструменты помогут в организации эффективной системы контроля.

Проблемы выездного обслуживания

Разъездной персонал целый день находится вдали от офиса, перемещаясь между объектами. Это вызывает сложности при контроле местонахождения сотрудников, учете рабочего времени и координации действий. Возникает целый ряд проблем, которые негативно влияют на эффективность работы и качество обслуживания клиентов.

Обман

Если контроль персонала сводится к отслеживанию факта выполнения или невыполнения задачи, возникают риски манипуляций и обмана со стороны сотрудников:

• решение личных проблем в рабочее время;
• несовпадение отчетности с реальным временем выполнения задач;
• использование ресурсов компании в личных целях;
• выполнение дополнительных работ с оплатой напрямую в обход бухгалтерии.

Несоблюдение стандартов

Отсутствие контроля влечет за собой нарушение стандартов работы, когда сотрудники выполняют задачи, опираясь не на инструкции, а на собственный опыт:

• пропускают этапы предоставления услуги, которые считают ненужными;
• нарушают технологию выполнения работ;
• допускают ошибки, которые приводят к неудовлетворительному результату.

Все это негативно отражается на качестве работ и, в конечном итоге, может привести к потере клиентов.

Нерациональное использование рабочего времени

При выездном обслуживании потери рабочего времени возникают по нескольким причинам:

• сотрудники занимаются делами, не связанными с работой;
• используются неоптимальные маршруты перемещения между объектами;
• возникает неравномерная нагрузка из-за некачественного планирования;
• увеличивается время на выполнение рабочих задач из-за отсутствия необходимой информационной поддержки.

В результате падает продуктивность, выполняется меньшее количество задач, при этом компания недополучает прибыли и платит сотрудникам за отработанные часы.

Почему необходим контроль выездных сотрудников

Правильно организованная система контроля позволяет:

• управлять рабочим процессом и повышать его эффективность;
• повысить конкурентоспособность компании и удовлетворенность потребителей услуг;
• снизить риски ошибок и задержек при выполнении задач;
• повысить качество обслуживания клиентов;
• увеличить производительность и продуктивность мобильного персонала;
• сократить издержки, связанные с избыточным расходом материалов, запчастей и ГСМ;
• сократить убытки и увеличить общую прибыль.

Виды контроля выездных сотрудников

В управленческом контроле выделяют три основных вида:

• Предварительный. Проводится до начала работ, чтобы проверить готовность материально-технической базы, наличия и состояния ресурсов, а также распределить задачи по конкретным бригадам и сотрудникам и спланировать выезды.
• 
  Текущий. Осуществляется диспетчером непосредственно в ходе выполнения работ для оценки их качества, обеспечения соблюдения сроков, выявления и корректировки возможных отклонений.
• Итоговый. Заключается в проведении анализа результатов, их сравнения с плановыми показателями, выявлении недочетов и способов устранения недостатков.

Инструменты для автоматизации контроля

Система СНАРЯД | FSM — современный инструмент для управления сервисным и техническим обслуживанием, позволяющий автоматизировать внутренние процессы компании и контролировать эффективность сотрудников, работающих на выезде.

В системе реализованы функции предварительного, текущего и итогового контроля. Она позволяет:

• Руководителю. Автоматизировать планирование, обеспечивая наличие оптимальных графиков работ, повысить прозрачность всех бизнес-процессов в компании, ускорить принятие управленческих решений, получать достоверные данные для анализа.
• Диспетчеру. Контролировать передвижение и ход выполнения работ в режиме реального времени, быстро распределять новые заказы, обеспечить постоянную связь с выездными сотрудниками.
• Выездным сотрудникам. Сократить количество бумажных отчетов и поездок в офис, использовать оптимальные маршруты передвижения, получать всю необходимую информацию для выполнения задачи, находясь на объекте.
• Клиентам. Формировать заявки на обслуживание в удобном личном кабинете, отслеживать их выполнение, соблюдение сроков и условий соглашения SLA.