Как оценить эффективность работы с помощью CRM системы?

CRM-система – это инструмент, помогающий оптимизировать бизнес-процессы, а также повысить продажи и удовлетворенность клиентов. Внедрение CRM требует инвестиций. Поэтому важна не только цена CRM, но также ее эффективность и окупаемость.

Как рассчитать прямой экономический эффект

Прямой экономический эффект от применения CRM показывает, насколько увеличилась прибыль компании за счет оптимизации работы с клиентами. Для расчета этого показателя нужно сравнить доходы и расходы компании за определенный период до и после внедрения. Также нужно учесть стоимость внедрения и поддержки системы. Она включает покупку лицензии, обучение персонала, настройку и интеграцию с другими сервисами.

Для расчета используется следующая формула:

Прямой эффект=(Чистая прибыль после−Чистая прибыль до)−(Стоимость внедрения CRM+Стоимость поддержки CRM)

Чистая прибыль – это разница между выручкой и себестоимостью продукции или услуги. Стоимость внедрения — это сумма, которую компания заплатила за покупку, установку и настройку системы. Стоимость поддержки – сумма, которую фирма тратит на обновление, обслуживание и развитие CRM.

Кроме чистой прибыли, можно использовать другие показатели для оценки прямого эффекта:

• Средний чек – это средняя сумма, которую клиент тратит на покупку товара или услуги. CRM может помочь увеличить средний чек за счет кросс-продаж, апселлинга и персонализации предложений.
• Повторные продажи – это доля клиентов, которые совершают повторную покупку у компании. Система повышает лояльность клиентов и стимулирует их к повторным покупкам за счет напоминаний, скидок, бонусов и программ лояльности.
• Конверсия – это доля клиентов, которые совершают желаемое действие. CRM может улучшить конверсию за счет отслеживания и анализа поведения клиентов, автоматизации коммуникаций и устранения препятствий на пути покупки.

Как рассчитать косвенный экономический эффект

Косвенный экономический эффект от внедрения CRM показывает, как улучшилось качество работы компании и удовлетворенность клиентов, которые в долгосрочной перспективе могут привести к увеличению прибыли. Для расчета этого показателя нужно использовать систему как инструмент для анализа и оптимизации бизнес-процессов, выявления проблем и возможностей для роста.

Для оценки косвенного эффекта могут использоваться такие показатели

• Пожизненная ценность клиента – сумма прибыли, которую организация получает от одного клиента за все время сотрудничества. CRM помогает увеличить этот показатель за счет удержания клиентов, повышения их лояльности и среднего чека.
• Стоимость привлечения клиента – сумма расходов, которую фирма тратит на привлечение одного нового клиента. CRM помогает снизить расходы за счет оптимизации маркетинговых кампаний, повышения конверсии и реферального маркетинга.

Также возможно использование такого показателя, как индекс потребительской лояльности. Он отражает готовность клиентов рекомендовать компанию своим друзьям и знакомым.