Какой бред ежедневно выслушивают сотрудники колл-центров

Работа оператора колл-центра на первый взгляд может показаться легкой и безмятежной. Серьезных физических и умственных нагрузок вроде нет, сидение в теплом и уютном офисе утомлять не должно, а контакт с клиентами компании происходит только в телефонном режиме, а такое общение кажется намного более легким, чем разговор с глазу на глаз. Однако такая работа кажется простой и легкой лишь тому, кто никогда с ней не сталкивался, а на практике оператору порой приходится выслушивать такое, что обычный человек вряд ли сможет услышать за всю свою жизнь.



Профессиональный колл-центр с оплатой за результат — CALL CENTER SL

{rek}

Новичкам тяжелее всего

Многие начинающие операторы даже не подозревают, с чем они могут столкнуться во время обычного телефонного разговора с клиентом. Большинство новичков представляют себе подобный разговор как четкую последовательность вопросов клиента и быстрых ответов оператора, который безупречно владеет профильными знаниями и всегда готов помочь человеку разрешить его проблемы. Однако на деле профильные знания порой оказываются не такими важными, как стойкость, невозмутимость и терпение, ведь многие клиенты словно рождены для того, чтобы выводить других людей из себя всеми возможными способами.

К примеру, новички-операторы часто жалуются на грубые выражения со стороны клиентов, на которые более опытные работники колл-центров могут уже попросту не реагировать. По рассказам одной из бывших сотрудниц колл-центра, она не раз выслушивала от одного клиента такие тирады, после которых хотелось просто бросить работу оператора и заняться чем-то более спокойным. Её собеседник мог позволить себе все, начиная от флирта и заканчивая грубейшими выражениями в сторону оператора. Однако для руководства компании клиент всегда прав, и оператор просто обязан вести себя с клиентом сдержанно и уважительно практически в любой ситуации, как бы это сложно ни было. Поэтому, если человек планирует начать работать оператором, он должен обладать некоторыми качествами, которые сделают подобную работу не такой уж и сложной.

Оператор должен уметь:
- построить разговор даже с самым сложным в общении человеком, а в случае нежелания последнего идти на контакт вежливо завершить общение;
- сдержанно вести себя в любой ситуации, контролировать собственные эмоции и продуманно направлять разговор со сложным клиентом в нужное русло;
- сглаживать острые углы в разговоре и не провоцировать собеседника. Одним словом, оператор должен быть готовым к разговору как с добрейшей души бабушкой, так и с разъярённым алкоголиком, недовольным условиями предоставленного ему кредита на лечение в диспансере.

Нестандартные ситуации — обычны в работе оператора

Каждый оператор колл-центра должен быть всегда готов к неожиданному повороту разговора. Если провести опрос среди операторов о том, что им приходилось выслушивать от клиентов во время рабочего дня, то результаты опроса наверняка можно будет вместить в несколько объемистых томов. Клиенты могут материться, обижать, флиртовать, приглашать в гости, пытаться заняться с оператором сексом по телефону, кричать, проклинать, рассказывать анекдоты, жаловаться на жизнь, угрожать расправой, предлагать выйти за них замуж и нести любую другую чепуху.







Надо думать, что только трезво мыслящий и психически устойчивый оператор с хорошим чувством юмора может без вреда для собственной нервной системы успешно справляться с подобной работой. А потому новичкам после первой рабочей недели нужно будет взвесить все плюсы и минусы работы оператором, ведь на этом месте ни один человек не сможет заскучать — уж слишком много разного услышат его уши на протяжении дня.

Остались вопросы? Вы можете проверить оператора на прочность! Узнать подробнее...